為保持金融體系穩(wěn)定，營(yíng)造良好和諧的金融環(huán)境，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，增強(qiáng)公眾的市場(chǎng)信心，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。2023年，芝罘齊豐村鎮(zhèn)銀行在上級(jí)監(jiān)管部門的指導(dǎo)下加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)外部溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍，全面推動(dòng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)、有序開(kāi)展。現(xiàn)將我行具體工作情況匯報(bào)如下：

一、主要工作開(kāi)展情況

（一）健全工作體系，完善機(jī)構(gòu)設(shè)置

2023年，針對(duì)前期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題，我行不斷完善管理體系機(jī)制安排，積極主動(dòng)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確了董事會(huì)承擔(dān)該工作的最終責(zé)任并負(fù)責(zé)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，建立了“主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、其他領(lǐng)導(dǎo)一崗雙責(zé)、監(jiān)事長(zhǎng)監(jiān)督問(wèn)責(zé)”的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，監(jiān)督、評(píng)價(jià)相關(guān)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履行情況。高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)相關(guān)工作措施及程序，提供必要的資源支持，從而推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開(kāi)展。由綜合管理部負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯報(bào)工作進(jìn)展。

（二）突出黨的領(lǐng)導(dǎo)，踐行“以人民為中心”

充分發(fā)揮黨組織在消保工作中的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)和制度優(yōu)勢(shì)。支部委員會(huì)成員及行內(nèi)黨員充分發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，從過(guò)去的被動(dòng)化為主動(dòng)，主動(dòng)過(guò)問(wèn)、主動(dòng)參與到投訴糾紛事件中，積極為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貢獻(xiàn)自己的力量。

我行始終堅(jiān)持“以人民為中心”的思想路線，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我行員工在爭(zhēng)取又好又快的解決客戶問(wèn)題的同時(shí)，注重客戶感受，如果客戶有疑問(wèn)、煩躁等負(fù)面情緒，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，了解事情始末，并通過(guò)道歉、整改、安撫客戶等方式及時(shí)解決問(wèn)題，使客戶滿意。

（三）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確崗位職責(zé)

為保障全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效落到實(shí)處，我行成立了以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，監(jiān)事長(zhǎng)、副行長(zhǎng)以及各部門負(fù)責(zé)人為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查，確保全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不走過(guò)場(chǎng)，取得成效。

（四）加強(qiáng)制度建設(shè)，提供制度支撐

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平，我行根據(jù)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）所列的內(nèi)容及時(shí)修訂《山東芝罘齊豐村鎮(zhèn)銀行股份有限公司客戶投訴管理辦法》，新修訂的制度中明確董事會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、高管層等領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系，董事長(zhǎng)作為機(jī)構(gòu)消保工作第一責(zé)任人，實(shí)行“一把手”責(zé)任制，明確高管層其他責(zé)任人分工，層層壓實(shí)責(zé)任，指明各部門相應(yīng)的職責(zé)，建立責(zé)任清單。我行已制定《山東芝罘齊豐村鎮(zhèn)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法》，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度，制度內(nèi)涵蓋了產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等內(nèi)容。明確指出金融機(jī)構(gòu)具有保護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)人信息安全及確保披露的信息全面、完整、真實(shí)等義務(wù)。在投訴處理方面，按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作要求，我行本著從實(shí)際出發(fā)，制定了《芝罘齊豐村鎮(zhèn)銀行客戶投訴處理流程》，更好地處理客戶對(duì)我行服務(wù)工作提出的建議和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。

（五）明確權(quán)責(zé)，納入考核體系

2023年以來(lái)，員工月度考核已將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況納入內(nèi)部考核中，綜合考慮信訪投訴的數(shù)量、訴求構(gòu)成、解決問(wèn)題質(zhì)量和效率等因素，合理設(shè)置考核項(xiàng)目和指標(biāo)，不簡(jiǎn)單地以投訴數(shù)量為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持量化考核和綜合評(píng)議、上級(jí)評(píng)議和客戶評(píng)議、平時(shí)考核和階段性考核相結(jié)合，不斷提高考核的科學(xué)性、客觀性和可信度。

（六）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)

在全行范圍內(nèi)多次組織高管參與的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)與考核，內(nèi)容包括，金融知識(shí)、法律維權(quán)、打擊非法集資等，督促員工不斷學(xué)習(xí)和掌握新常態(tài)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義、內(nèi)涵和監(jiān)管導(dǎo)向，提升員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的整體水平。每月至少組織一次規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋首問(wèn)負(fù)責(zé)制、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、儀容儀表等，嚴(yán)格落實(shí)全行員工首問(wèn)負(fù)責(zé)制，針對(duì)消費(fèi)者投訴的典型案例進(jìn)行深入分析，并制定合適的解決與應(yīng)對(duì)方法，在晨會(huì)流程中設(shè)定情景演練環(huán)節(jié)，日常演練投訴、突發(fā)事件，提高處置效率，力爭(zhēng)將投訴糾紛化解在基層。

二、存在問(wèn)題及下一步工作計(jì)劃

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，我行結(jié)合實(shí)際，已形成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)配套制度，但由于員工經(jīng)驗(yàn)相對(duì)欠缺，具體落實(shí)與預(yù)期效果還有一定的差距。

針對(duì)以上問(wèn)題，我行一是加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義；二是完善激勵(lì)措施，針對(duì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面做出突出貢獻(xiàn)的員工，在后續(xù)職位晉升、年終績(jī)效考核中予以加分。三是做好客戶風(fēng)險(xiǎn)提示及定期回訪工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。四是豐富宣教方式。在下一步消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作中，采用印制卡通折頁(yè)等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式進(jìn)行宣傳。